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“伺候”好你的内部客户

作者:广东红波建材科技有限公司来源:tsl939.cn 浏览次数: 日期:2020-4-20 09:13

客户价值务月

什么是客户价值



 

客户价值就是站在客户的角度,为客户提供满意的或超值的结果,是执行的方向与动力。客户思维,可以打掉部门之间的壁垒。 

比如公司内部门间从大的流程上讲,销售就是生产的客户,因为生产出来的产品是销售去卖的;而生产又是采购、研发的客户,因为采购来的原料、研发的产品是由生产车间负责具体生产的;在公司,部门之间、专业之间、人员之间的配合与协作,都会产生一种客户关系,这就叫做内部客户,所以在公司内部我们要建立一种内部客户思维。

一、内部客户
 


 

海尔公司早就提出了“倒三角”组织架构,高层为中层服务,中层为基层服务,基层要相互服务。只有内部客户满意了,才能更好地去为外部客户服务;内部客户服务先于外部客户服务,将类似行政职能转变到服务职能上来。


 

“内部客户”的本质就是将部门与部门、员工与员工之间的合作关系定义为一种内部的利益共同体,强调价值和结果导向,它们是相互的,有序的,规范的。

所以,在职场上,我们需要思考4个问题:

谁是我的客户?

我在为谁创造价值?

客户需要从我这个流程获得什么?

如何让他满意?

首先必须要将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部,跳出上下级垂直管理的传统管理思维,倡导内部客户服务理念。

“内部客户”总的来说是像“对待客户一样服务同事”,身边就有这样一个案例,在老客户的订单已经完成的状态下,由于送货过程中产品遭到损坏,未能将完好的货物及时送到客户的手上,业务员及时向生产部门反馈事情缘由,在急需补货的情况下,物流部与营销人员按流程进行重新下单,制造中心立即对订单进行分析,并马上开机生产,不耽误交货期,在交货期内按时按质完成订单,满足客户送货需求,避免降低客户的满意度。

在这个案例中,我们看到了营销中心与制造中心的相互配合,充分合作,营销中心作为制造中心的“内部客户”,制造中心以高效高质的服务,满足营销中心的需求,并达到了共同的目标,避免客户流失。 

二、如何“伺候”内部客户

1.做好“提前量”

交接工作,要主动多做、多问、多说,做到无缝对接。要将各种情况跟“内部客户”说清楚,每一次工作都以结果为导向,还要做好督导,主动跟进工作进展。

比如说:你让公司某部门配合做一项工作,你明天就要结果,但晚上下班才告诉人家,人家可能连准备时间都没有,怎么配合你?你总要替对方想想吧。工作过程中,给出对方足够的余量、时间、空间就是提前量。

2.以需求为导向

即主动挖掘同事的需求,准确判断其真实意图。协同,不是你想做什么,而是对方需要你做什么。也就是让客户来“订货”。
给领导整理相关需签阅的文件,那么,文件摆放的顺序需要遵循什么原则呢?
很多人会不假思考地说,轻重缓急。原则当然没有问题,但多数情况下,轻重缓急难免会以个人的理解为准。较好的做法是,根据相关人员的需要,就是最迟需要领导签好的时间顺序排列。

3.换位思考

给思考换位,这个在管理学上,叫管理者移情效应。就是你要站在对方的角度来思考这件事情,要关注一下对方人家关心什么东西,而不是站在你自己的角度。给思考换个角度,换位思考。这句话说起来容易,但做起来不容易。
 




 

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